Folge 34: Service neu gedacht: Von der Leitwarte zum proaktiven Heizungsservice

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00:00:23: Hallo liebe Partner, herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe unseres Klima-Helden Podcasts natürlich von Fisman Klammes Solutions.

00:00:28: Hallo David!

00:00:42: Und heute geht es zum Thema, was immer noch häufig mal unterschätzt wird und deswegen bieten wir einen besonderen Service.

00:00:48: Wir reden nämlich über den Service.

00:00:50: Richtig!

00:00:51: Denn viele denken bei Heizsystemen oft erstmal dran okay wie läuft das mit der Installation?

00:00:56: Dann kommt die Inbetriebennahme und geht da alles klar und dann ist ja fettig.

00:01:00: und das stimmt nicht denn die eigentliche Reise bin ich erst nach der Inbetriebennahme und zwar über Jahre hinweg

00:01:07: Total richtig.

00:01:07: Die Anforderungen steigen, haben sich massiv verändert und deswegen haben wir uns wirklich einen kompetenten Gesprächspartner ausgesucht der uns das alles mal erläutert von der Fisman-Service Seite aus.

00:01:16: Die Frage ist also wie schaffen das Service neu zu denken?

00:01:19: denn du hast gerade schon gesagt die Anforderung haben sich massive geändert alle sind anspruchsvoller es muss effizient sein es muss möglichst störungstfrei laufen Und der Weg soll weg vom reaktiven Service gehen und hin zur proaktiven service.

00:01:33: Wie kriegt man das hindern?

00:01:35: Genau, wir sprechen über Remote Überwachung, Leitwarte und digitale Services.

00:01:40: Und da haben wir jemanden eingeladen der einfach genau daran arbeitet, Sascha Wölk aus dem Fissmann Service!

00:01:47: Du hast ihm auf der SAKS einige Fragen gestellt denn wie war das oder wo war das?

00:01:55: Das war auf der SAKS und wir hatten das Glück.

00:01:58: Vielen vielen Dank an dieser Stelle nochmal an den Heizungsbauer aus Leidenschaft, dass wir beim Florian kurzfristig einziehen konnten.

00:02:04: Der hat uns auch technisch sehr unterstützt und da habe ich dann den Sascha Wirk interviewt.

00:02:08: Also erst mal vielen Dank auch von meiner Seite in der Heitzungsbau-Seinschaft Florian.

00:02:14: aber was hast du denn da also?

00:02:16: worüber habt ihr gesprochen?

00:02:17: Also wir haben das ganze Thema Service noch einmal aufgerissen und gesagt okay Was ist eigentlich das Wichtigste, was ein Service für die Partner aktuell leisten kann?

00:02:26: Wie kann man eigentlich die Wartung remote ausbauen.

00:02:29: Welche Angebote macht der Servicebereich eigentlich an die Partner?

00:02:33: welche Verträge kann man machen?

00:02:35: wie funktioniert eigentlich genau eine Überwachung?

00:02:38: wie funktioniert nochmal die Leitwarte?

00:02:40: Wir haben das ganze Servicetema für euch noch mal aufbereitet.

00:02:42: Das

00:02:42: klingt super spannend und wenn ihr solche Einblicke geredet oder es sich bekommen wollt, noch mal ein Tipp hier.

00:02:46: Wir haben auch einen WhatsApp-Channel für Partner, den findet ihr verlinkt in der Beschreibung.

00:02:50: Gerne da reingehen und folgen!

00:02:52: Und ich würde sagen lasst uns doch gerne reinhören und nicht weiter über alles, was wir hier reden.

00:02:57: Jetzt kommt das Gespräch von Dan und Sascha.

00:02:59: Viel Spaß mit Sascha!

00:03:01: So, hier sind wir ja schon in einer kleinen Kabine mit einem großen Mann nämlich mit Sascher Wirk aus dem Fissmanns Service.

00:03:06: Hi!

00:03:07: Hi Dan!

00:03:08: Schön dass du zu Gast bist bei uns.

00:03:09: Ja sehr gern

00:03:10: So, aus der Box rein in die Halle drei.

00:03:13: Du bist ja heute auf der SHK Essen auch zu Gast bei uns am Fissmann-Stand aus dem Servicebereich.

00:03:18: Wissen Sie da den ersten Eindruck?

00:03:20: Ja alles gut vertreten also viele zeigen sich dann wieder und sehr gut besucht und ich bin auch wieder überrascht was unser Messeteam so wieder bei unserem Stand gezaubert hat.

00:03:33: das passt schon

00:03:34: beeindruckt.

00:03:35: aber unser Thema soll ja heute dein Fachgebiet sein.

00:03:37: Wir wollen so ein bisschen einsteigen in den Service.

00:03:40: Was machst du eigentlich im Service?

00:03:42: Genau, ich meine das fragst du dich auch jeden Tag aber sag mal fachlicherseits.

00:03:45: Ja also mein Bereich ist der Bereich der Kundendösungen und wir sind dafür zuständig immer wieder Lösungen für den Kundendienst zu erarbeiten auf der einen Seite für den Fachpartner aber natürlich dann auf der anderen Seite auch für unseren eigenen Kundendiensten.

00:03:59: Und wenn wir bei Heizindustrie im Stil besprechen, dann denken ja viele erstmal Installationen Aber keiner denkt so richtig an den Service danach Da kommt ja Ihren Spiel.

00:04:09: Ja, genau!

00:04:09: Also Installation im Betriebnahme und dann kommt halt zwanzig Jahre der Service.

00:04:14: und wie schaut so eine Servicebetreuung denn aus?

00:04:17: Unser Anspruch ist immer wir wollen jede Anlage in professionelle Servicebetreuerungen bekommen und dabei unterstützen wir unsere Fachhandwerker zum einen mit Tools, zum anderen aber auch mit unseren Dienstleistungen und Kundendiensten.

00:04:29: Kannst du mal ein Beispiel nennen?

00:04:31: Wir sind, wie ich gerade schon gesagt habe, aufgestellt in zwei Säulen und unsere Fachhandwerker unterstützen wir mit den Tools.

00:04:39: Mit Akademie-Schulungen über die Akademieschulungen haben wir zum Beispiel auch jetzt ganz viele Kurzvideos dargestellt auch auf einer Plattform aber auch Trainings also Online Trainings alles das was dazu gehört.

00:04:53: Ich nehme mal an dass unsere Fachpartner auch eine gewisse Erwartungshaltung mitbringen.

00:04:56: Was ist die Erwartungshaltung?

00:04:58: Und wie steht ihr dem gegenüber?

00:04:59: Ja, die Erwartungshaltung ist natürlich die bestmögliche Unterstützung für ihr Service-Geschäft und unsere größte Herausforderung dabei ist immer so von Neesheim.

00:05:09: Ich brauche jetzt sofort Hilfe wegzugehen also jemanden am Telefon zu haben hinzu.

00:05:15: ich vermittel das Wissen so dass es eigentlich präventiv ist und sofort zur Verfügung steht.

00:05:20: Also da sind auf der einen Seite die Schulungen ja aber auch unser Wissensmanagement.

00:05:25: wie es ist wird mittlerweile auch immer bekannter, beliebter.

00:05:29: Wir transportieren unser gesamtes Wissen das was wir im Servicebereich haben also auch für unseren Afterset und die Hotline wie man sie dann auch so nennt und auch für unsere Servicetechniker jetzt auch nach außen für unseren Fachpartner.

00:05:40: Aber ist es nicht mal so normaler Reflex dass du sagst ich greif zum Telefon und ich brauche Hilfe?

00:05:45: Ja natürlich!

00:05:46: Und da haben wir uns etwas ganz besonderes überlegt nämlich die schnellste Hilfe gibt es über V-Guide.

00:05:51: Und wenn man jetzt über uns über wie Geil anrufen möchte, das ist dann auch wirklich tatsächlich der schnellste Weg um bei uns in den Service zu bekommen und um Hilfe zu bekommen.

00:06:02: Da haben wir dann das Business Management vorgeschaltet so dass man halt quasi darüber stolpert.

00:06:08: Manchmal gibt es ja in der Praxis auch den einen oder anderen Fachpartner, der sagt so ich kann den Fehler nicht finden und diese Systeme werden immer komplexer also kommt das häufiger vor.

00:06:16: und wo könnt ihr da helfen?

00:06:17: Ja gerade mit den neuen Technologien ist das natürlich so zunehmend mehr vorkommt, aber auch dafür haben wir halt neuere Lösungen.

00:06:27: Zum einen pushen wir unser Wissen nach außen.

00:06:29: Das heißt mit den Kundendienst.

00:06:31: News ist so eine Art Newsletterformat wo wir regelmäßig die Fachpartner über Neuigkeiten informieren.

00:06:37: zum anderen nutzen wir natürlich auch die Technologie der aufgeschalteten Anlagen also die Daten die wir dann dort verwenden.

00:06:44: Den Newsletter schickt ihr aktiv raus.

00:06:46: oder wo kann man dem beziehen?

00:06:47: Den Newsletters schicken wir aktiv raus.

00:06:49: bisher haben wir das dann eine ausgewählte Fachbetriebe gemacht.

00:06:53: Den kann aber jeder, kann sich den auch buchen.

00:06:56: über das Partnerportal.

00:06:57: im Bereich Installation und Service werden kontinuierlich mehr und ganz wichtig keine Verkaufsaktionen, keine Marketingmaßnahmen sondern das sind die Informationen für den Kundendienst-Monteur vor Ort, die er dann auch verarbeiten soll und in seinem täglichen Geschäft unterstützen.

00:07:16: Was das glaube ich eben gerade einmal kurz angeschnitten kommt also wie Guide ins Spiel?

00:07:20: Wie funktioniert das Support darüber?

00:07:22: Der Support funktioniert so, dass man über dem wie Guide, Service Ticket, so nennt sich diese Funktion ist ein schönes kleines Kopfhörereigen im oberen Bereich dann da drauf geht.

00:07:35: Dann wissen wir ja schon wenn mal aus der Anlage kommen, Serialnummer, Fehler Code alles das was dahinter steckt und dann tragen wir das Wissen eben gerade schon angedeutet also dieses Data Bank stellen wir ihm zur Verfügung und danach bekommt er dann halt den schnellsten Weg falls das nicht

00:07:50: Alles klar.

00:07:52: Manchmal nennt man natürlich auch so ein bisschen Mister Leitwarte, warum das Thema mal kurz streifen?

00:07:58: Leitwater ist tatsächlich eines unserer größten Erfolge jetzt aus den letzten Jahren.

00:08:04: Das merken wir ja auch und es ist eine entfernen Monitoring von aufgeschalteten Anlagen wo wir eigentlich jeden Tag über Zehntausende von Anlagen dann drüber schauen und gucken ob sie denn was haben.

00:08:16: Ich habe euch da ja auch schon mal besucht.

00:08:18: Es ist wirklich beeindruckend, sieht so ein bisschen aus wie eine NASA Leidwarte zum Steuern.

00:08:23: aber so ähnlich funktioniert es im Prinzip

00:08:24: auch.

00:08:24: Ja das funktioniert so ähnlich also ganz viele Munitore an der Wand, dass man jetzt gerade auch mit NASA wo unterschiedliche Informationen die wir im Blick haben dann auch immer mal da sind.

00:08:35: Aber die LeidWarte an sich ist so Dass unsere Kollegen sich permanent um die Anlagen kümmern.

00:08:42: und wenn eine Anlage eine Anomalie hat oder eine Fehlermeldung, dann sind die Kollegen sofort zur Stellung und kümmern sich dann proaktiv um.

00:08:50: Und das sind natürlich andere Serviceerlebnisse als wenn man direkt vor Ort an der Anlage ist und der Endkunde schon mal angerufen hat.

00:08:57: Kannst du uns erklären wie so ein Remote-Service der Remote Überwachung technisch funktioniert?

00:09:03: Ich will jetzt nicht zu tief ins Detail gehen, aber im Grunde genommen sind es Analysen auf Anlagen.

00:09:11: Also ganz einfaches Beispiel ist wenn der Heizstab zum Beispiel zu lange läuft im Vergleich zur Außentemperatur das heißt er übersteigt die Laufzeit, die Erwartungen.

00:09:19: Folge sind so hohe Stromkosten und das schlägt dann bei uns auf.

00:09:22: Aber auch solche Themen genau das basiert genauso wie Verdichtertakten wenn eine Anlage falsch eingestellt ist oder Volumen, Stromthematiken was man immer mal wieder hat oder auch so einfache Beispiele wie den Wasserdruckverlust zum Beispiel.

00:09:35: Also wenn der Anlage einfach Wasser verliert und man nachgefüllt werden muss.

00:09:39: solche Themen tauchen oft und natürlich wenn eine Anlage auf Störung

00:09:42: geht.

00:09:42: Störungen sind das eine aber Optimierung könnt ihr auch?

00:09:45: Ja das kommt dann aus solchen Fällen heraus wie dieses Verdichter-Takten Wenn falsche Einstellung ist.

00:09:53: daraus resultieren wir natürlich auch die Optimierung der Einstellungen.

00:09:57: Das ganze ist ne Dienstleistung.

00:09:59: Daraus folgt so ein bisschen auch einen Servicevertrag.

00:10:02: Kannst du uns dem mal kurz darstellen?

00:10:05: Ja, also was wir jetzt machen ist... Wir kennen es ja klassischerweise.

00:10:09: Also als Fachbetrieb der kommt einmal vor Ort im Jahr und schaut ob noch alles da ist und unterjährig wenn der Endkunde selber ein Problem hat dann ruft er den Fachbetriebe an und dann kann man sich tun.

00:10:20: Und hier ist es jetzt so dadurch dass wir diese Algorithmen nutzen und die Beispiele die ich eben gerade genannt hatte täglich wirklich dadurch abprüfen.

00:10:28: Wir haben hier eine viel größere Betriebssicherheit und wir können das reguläre Serviceintervall, was jetzt vor Ort dargestellt ist von jährlich auf zweijährlich verlängern.

00:10:40: Das bedeutet halt hier an der Stelle.

00:10:42: Wir haben weniger Personaleinsatz auf der einen Seite aber auf der anderen Seite natürlich auch mit den ganzen neuen Technologien den besseren Service dahinter weil wir da auch proaktiver

00:10:51: gehen.

00:10:52: Bist du manchmal auch persönlich angerufen nach dem Motto ja leidwarte kenne ich aber ich kenne auch den Sascha.

00:10:57: den rufe ich jetzt mal an der hilft mir?

00:10:58: Das passiert natürlich, das passiert dann auch mal.

00:11:01: Aber von denen die die Leidwarte haben ganz wenig weil da sind die Kollegen dann doch vor mir dann schon unter.

00:11:06: Anschluss an diese Sendung werden wir die Nummer öffentlich bekannt machen?

00:11:10: Aber nur für diejenigen die dann halt hinterher den Leid warten zu stimmen.

00:11:13: Lass uns nochmal in die Praxis und Kunden-Erfahrungen einsteigen.

00:11:15: also wie reagieren eigentlich die Endkunden?

00:11:18: dass wenn sie merken dass ihre Anlage aktiv überwacht wird was ist das für Sie für ein Erlebnis?

00:11:23: Ja das ist super spannend.

00:11:24: also deshalb ich auch öfters mal Also wenn ich neben den Kollegen, es ist euch jeder gerne eingeladen da mal vorbeizuschauen.

00:11:30: Sich man neben die Kollegen auch in der Leitwarte zu setzen, das sind ganz andere Telefonate.

00:11:34: also wenn der Heizungsbauer vorher schon dreimal vor Ort war oder im Keller ist oder gerade angerufen worden ist oder jemand friert und dort schlägt einfach die Anlage auf und die Kollegen kümmern sich drum.

00:11:47: Super!

00:11:47: Und ja gibt's auch ganz nette Beispiele dann halt zu was denn da schon so alles passiert ist.

00:11:53: Hau mal einen raus.

00:11:56: Also einer der mir jetzt gerade einfällt ist, da war er letztes Jahr im Sommer.

00:12:00: War ein Endkunde dem wir kontaktiert hatten wegen einem hängenden Umschaltventil und haben dann gesagt gehabt irgendwas stimmt hier nicht.

00:12:07: das ist jetzt aufgeschlagen.

00:12:08: Und er sagte ja meine frau hat sich auch schon beschwer dass der Fußboden halt jetzt im Sommer die ganze Zeit warm ist und Der Mann konnte das gar nicht nachvollziehen.

00:12:16: das heißt Wir Haben Da Schon Fast Ein Ehe Krieg Dann Zuhause verhindert.

00:12:19: okay Dadurch Dass wir Dann Halt tatsächlich hinterher.

00:12:21: Das viel Verhalten über Die heizlosanlage Da wurde

00:12:25: sofort ein Service-Vertrag abgeschlossen.

00:12:27: Ja, genau.

00:12:28: Besser

00:12:28: als Paartherapie!

00:12:29: Das ist so ja.

00:12:30: Das ist

00:12:30: super.

00:12:30: Lass uns mal in die Zukunft schauen... Die Zukunft des Heizungsservice.

00:12:34: eigentlich seid ihr da schon mittendrin?

00:12:36: Weil der eigentlich dieser Remote Service das sich aufschalten und kontrollieren und optimieren ist ja schon der Einstieg in den Zukunft.

00:12:43: Auf jeden Fall also ich denke dass wir diese Daten auch immer mehr nutzen können.

00:12:47: Wir haben ja mal ganz klein angefangen mit zu vereinzeln Anwendungsfällen und das werden jetzt täglich mehr, also je mehr Anlagen da drauf sind umso mehr Erfahrungen sammeln wir auch damit.

00:12:56: Und die Zukunft des Heizungsservices ist einfach so, weil wir gerade eine andere Technologie haben.

00:13:01: ich brauche nicht mehr regelmäßig rauszugehen und zu putzen sondern ich habe halt wirklich so die wichtigen Dinge die ich mir aus der Ferne anschaue plus halt ja es proaktive mit dabei und das schafft dann auch positive Serviceerlebnisse.

00:13:12: Ist das zukünftig der Standard in wenigen Jahren?

00:13:15: was glaubst du?

00:13:16: Ich gehe davon aus bei uns auf jeden Fall Also ich kann sagen bei unserem Kundendienst ist es sogar schon der Standard, weil wir jedem dem wir so einen klassischen Servicevertrag neben so einem Remote-Servicevertrag legen.

00:13:27: Die Entscheidung ist klar und ich glaube so nach und nach wird sich das dann auch durchsetzen.

00:13:33: Damit einhergehend ja auch dass Daten und Vernetzung eine wesentlich größere Rolle spielen?

00:13:37: Ja

00:13:37: also was denkst du?

00:13:38: wie schnell wird sich dies aufbauen, wie schnell würde sich das bei ganz normalen Kunden jetzt den nächsten Jahren entwickeln?

00:13:44: Ihr geht ja proaktiv auf die Zu, ne?

00:13:45: Ja es ist immer noch schwierig.

00:13:49: Wir haben mit diesen leidwartenden Service und proaktiven Service, haben wir hier eher ein Serviceversprechen was wir im Internet genommen.

00:13:58: Es ist schwerer greifbar als einfach das Thema.

00:14:01: da kommt jemand und ist zwei Stunden bei mir im Keller macht da irgendwas.

00:14:06: also jetzt nicht despektierlich gemeint sondern Der ist einfach da, den sehe ich was da passiert.

00:14:12: Im Hintergrund das was passiert?

00:14:14: Das sehe ich so nicht.

00:14:15: aber spätestens dann wenn wir es erst einmal angerufen haben dass vielleicht der Fußboden warm wird oder etwas anderes passiert ist.

00:14:21: Spätestens da sind alle Diskussionen weg und der Service ist da und es wird sich mit Sicherheit herum sprechen.

00:14:25: Und der eine oder andere hat's auch schon als Standard in seinen Geschäft integriert.

00:14:30: Letzte Frage von mir an dich Wenn du Fachpartnern und Endkunden ein Botschaft zum Thema Service mitgeben könntest hast du so ne zentrale Botschaft.

00:14:40: Also auf der einen Seite schafft es, dass jede Anlage in eine professionelle Servicebetreuung kommt.

00:14:46: Das bedeutet unabhängig davon ob es jetzt beim Fachpartner ist oder wiefern sie dann Unterstützung bei uns in Anspruch nehmen.

00:14:57: Es ist ganz wichtig, dass die Endkunden und die Anlagen sauber betreut werden sodass wir hier hinterher auch eine effiziente Anlage sicherstellen können.

00:15:05: und auf der anderen Seite natürlich das Thema Proaktiver Service, das macht viel mehr Spaß als wenn ich vorher gemerkt habe dass da irgendwo was nicht stimmt.

00:15:12: Super!

00:15:14: Liebe Partner vielen.

00:15:15: vielen Dank Sascha, dass du heute Zeit hattest.

00:15:16: Ich glaube wir haben einige sehr wichtige Einblicke in den Service gewonnen und macht weiter so.

00:15:20: seid erreichbar.

00:15:21: Danke dir!

00:15:22: Danke Dan!

00:15:23: Und das war unser Gespräch mit Sascha bzw.

00:15:25: dein Gespräch Mit Sascha Dan.

00:15:27: Ich war ja nicht dabei.

00:15:28: Ich finde da waren einige spannenden Perspektiven bei

00:15:32: Doch du warst doch dabei, du hast nämlich sehr auf den Ton geachtet.

00:15:35: Vielen Dank dafür.

00:15:36: und spannend fand ich eigentlich den Perspektivwechsel.

00:15:39: also Service bedeutet nicht nur einmal im Jahr vorbeizukommen und zu schauen ob alles läuft.

00:15:43: Genau das heißt es ist nicht.

00:15:44: im Idealfall läuft es gar nicht erst schief sondern Wenn Probleme frühzeitig erkannt werden, kann man eher eingreifen bevor es zum Problem wird.

00:15:52: Ich

00:15:52: fand's super spannend wie er uns noch mal erklärt hat wie die Überwachung in der Leitwarte funktioniert welche Vorteile das hat Wie aktiv und schnell man eigentlich eingreifend kann war einige Dinge waren wir da wirklich nochmal neu?

00:16:03: Ja,

00:16:03: gerade diese Beispiele fahre ich super spannend.

00:16:05: Also ob es jetzt um ineffiziente Einstellungen geht oder um ungewöhnlich die Laufzeiten oder sogar ganz einfache Dinge wie Druckverlust?

00:16:12: Oder ein warmer Fußboden im Sommer – ich meine, wer will den schon.

00:16:14: und das ist genau das was die Kunden im Alltag bewegt wo sie spontan und schnell auch mal Hilfe brauchen.

00:16:20: und dass kann der Service einfach bei Fissmann über diese Eingreifmöglichkeiten gewährleisten!

00:16:25: Und was man auch nicht unterschätzen darf für Fachpartner verändert sich dadurch auch das gesamte Servicegeschäft.

00:16:30: Du hast mehrere Optionen einfach.

00:16:31: Du kannst selbst aktiv werden, du kannst die Unterstützung nutzen oder du kannst eben auch wenn du möchtest die Services komplett abgeben.

00:16:37: Ja und gleichzeitig bekommen sie Zugang zu Wissen, Tools und schnellerem Support zum Beispiel über WieGuide.

00:16:43: Und

00:16:43: am Strich läuft ja alles auf eine zentrale Idee hinaus vom reaktiven Service ein bisschen wegzukommen und hin zu einem proaktiven und eben auch modernerweise Datenbasierten Ansatz.

00:16:53: Ja das Ganze mit dem Ziel jede Anlage in eine professionelle Servicebetreuung zu bringen.

00:16:58: Ja lieber David, das soll es also für heute schon wieder gewesen sein.

00:17:00: Eigentlich schade!

00:17:01: Ich hätte mich gerne noch länger mit dir und dem Sascha unterhalten aber es gibt immer ein nächstes Mal.

00:17:06: Und jo wenn euch die Feuer gefallen hat dann abonniert doch einfach unseren Podcast und so verpasst ihr keiner weiteren Folgen und Einblicke.

00:17:13: Ja uns schaut auch gern auf unserem YouTube Kanal vorbei.

00:17:15: ja wenn ihr jetzt ganz mal als Video sehen wollt.

00:17:16: Und nie vergessen wir promoten das auch bei Fistman Live.

00:17:19: Immer den WhatsApp-Channel abonnieren rein schauen da gibts die aktuellen News für euch

00:17:23: Von meiner Seite.

00:17:24: vielen Dank denn für das interessante Gespräch mit Sascha und dann kann euch fürs Zuhören.

00:17:29: Und ja, ich freue mich schon auf die nächste Folge mit dir und mit spannenden Gästen.

00:17:33: Auf jeden Fall!

00:17:34: Vielen Dank und bis zum nächsten Mal.

00:17:36: Bis zum nächsten

00:17:48: mal.